Você já recebeu uma reclamação de um cliente insatisfeito com o seu produto ou serviço? Se a sua resposta foi sim, saiba que você não está sozinho. 

Segundo uma pesquisa da [Zendesk], 54% dos consumidores brasileiros já tiveram uma experiência ruim com uma empresa nos últimos 12 meses. 

E o pior: 52% deles compartilharam essa experiência negativa com outras pessoas, seja nas redes sociais, em sites de avaliação ou no boca a boca.

Isso significa que uma reclamação de cliente pode ter um impacto muito negativo na reputação da sua marca e na fidelização dos seus clientes. 

Por isso, é essencial saber como lidar com reclamações de clientes de forma profissional e eficiente, transformando uma situação desagradável em uma oportunidade de encantar o seu cliente e gerar mais vendas.

Mas como fazer isso? Neste artigo, vou te dar algumas dicas práticas de como lidar com reclamações de clientes. 

Quer saber mais? Então continue a leitura!

O que são objeções e reclamações de clientes?

Antes de entrarmos nas dicas de como lidar com reclamações de clientes, é importante entender o que são objeções e reclamações de clientes e qual a diferença entre elas.

As objeções são as dúvidas, os questionamentos ou as resistências que os clientes têm antes ou durante o processo de compra. 

Por exemplo, um cliente pode ter objeções sobre o preço do seu produto, sobre a qualidade, sobre a garantia, sobre a forma de pagamento, entre outras.

As objeções são normais e fazem parte do processo de decisão do cliente. Elas podem ser vistas como oportunidades para você mostrar os benefícios, superar as expectativas do cliente e fechar a venda.

As reclamações, por outro lado, são as manifestações de insatisfação ou frustração que os clientes têm depois da compra. 

Por exemplo, um cliente pode reclamar que o seu produto não chegou no prazo, que veio com defeito, que não atendeu às suas necessidades ou que não tem suporte técnico.

As reclamações são indesejáveis e podem prejudicar a relação entre você e o cliente. Elas podem ser evitadas ou minimizadas se você oferecer um bom atendimento ao cliente, um bom pós-venda e um bom canal de comunicação com o cliente.

Como lidar com as objeções de clientes?

Como vimos, as objeções são normais e podem ser usadas a seu favor para fechar mais vendas. Mas como lidar com elas? Aqui vão algumas dicas:

• Escute atentamente o que o cliente tem a dizer: não interrompa nem ignore o cliente. Mostre interesse e respeito pelo que ele está falando.

• Entenda qual é a real objeção do cliente: muitas vezes, o cliente não expressa claramente o que está impedindo ele de comprar. Você pode fazer perguntas abertas para entender melhor o que ele quer e o que ele precisa.

• Reconheça a objeção do cliente: não negue nem discorde do cliente. Mostre que você entende o ponto de vista dele e que você está disposto a ajudá-lo.

• Responda à objeção do cliente com argumentos convincentes: use dados, fatos, depoimentos, cases de sucesso e garantias para mostrar ao cliente como o seu produto pode resolver o problema dele, como tem um bom custo-benefício, diferenciais em relação aos concorrentes, etc.

• Feche a venda: depois de responder à objeção do cliente, pergunte se ele tem mais alguma dúvida ou se ele está pronto para comprar. Se ele ainda tiver alguma dúvida, repita o processo. Se ele estiver pronto para comprar, finalize a venda.

Um exemplo de como lidar com uma objeção de cliente seria:

Cliente: Eu gostei do seu curso online, mas eu acho que ele é muito caro.

Você: Eu entendo a sua preocupação com o preço, mas você já pensou no valor que esse curso pode trazer para você? Esse curso é um investimento na sua carreira, na sua educação, na sua qualificação. 

Esse curso vai te ensinar tudo o que você precisa saber para se tornar um profissional de sucesso no mercado digital. Ele tem uma metodologia comprovada, com aulas práticas, exercícios, materiais complementares, certificado e suporte dos professores. 

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Se você não gostar por qualquer motivo, pode pedir o seu dinheiro de volta sem burocracia. Você não tem nada a perder e tudo a ganhar com esse curso. 

Diante disso que falei, você tem mais alguma dúvida?

Como lidar com reclamações de clientes?

Como eu disse, as reclamações são indesejáveis e podem prejudicar a relação entre você e o cliente. Mas  a pergunta central é: como lidar com reclamações de clientes? Aqui vão algumas dicas:

• Escute atentamente o que o cliente tem a dizer: não interrompa nem ignore o cliente. Mostre interesse e respeito pelo que ele está falando.

• Peça desculpas pelo transtorno causado: não importa se a culpa foi sua ou não. O cliente está insatisfeito e você precisa reconhecer isso e mostrar empatia pelo que ele está sentindo.

• Ofereça uma solução para o problema do cliente: não adianta apenas pedir desculpas. Você precisa resolver o problema do cliente da melhor forma possível. Você pode oferecer uma troca, um reembolso, um desconto, um brinde, um bônus, etc. O importante é mostrar ao cliente que você se importa com ele e que você quer mantê-lo como cliente.

• Agradeça ao cliente pela confiança e pela preferência: depois de resolver o problema do cliente, não se esqueça de agradecer a ele por ter escolhido o seu produto ou serviço e por ter entrado em contato com você para expressar a sua insatisfação. Isso mostra ao cliente que você valoriza a opinião dele e que você quer melhorar sempre.

• Acompanhe o caso do cliente até a conclusão: não deixe o cliente sem resposta ou sem acompanhamento. Certifique-se de que o problema foi resolvido e de que o cliente ficou satisfeito com a solução oferecida. Você pode enviar um e-mail, uma mensagem ou fazer uma ligação para confirmar isso.

Um exemplo de como lidar com uma reclamação de cliente seria:

Cliente: Eu comprei o seu ebook sobre marketing digital e eu não recebi o link para baixar.

Você: Olá, eu sou da equipe da Octuspay. Eu sinto muito pelo inconveniente que você teve com a compra do ebook sobre marketing digital. Eu sei como isso pode ser frustrante e eu peço desculpas pelo transtorno causado. 

Eu já verifiquei aqui no nosso sistema e eu vi que houve um erro na hora de enviar o link para o seu e-mail. Eu já corrigi esse erro e vou te enviar agora mesmo o link para baixar o ebook sobre marketing digital.

+ Leia também: Suporte ao cliente na Octuspay: como resolver dúvidas e problemas dos seus clientes

Aqui está o link para baixar o ebook sobre marketing digital: [clique aqui]. Eu espero que você goste do ebook e que ele te ajude a aprender mais sobre o assunto.

Eu agradeço pela sua confiança e pela sua preferência. Se você tiver alguma dúvida ou sugestão, por favor, entre em contato conosco novamente. Estamos sempre à disposição para te atender.

Dessa forma, você soluciona o problema, e ainda se coloca à disposição para lidar com qualquer outro problema, o que reforça o seu comprimento com o cliente. 

Durante um atendimento ao cliente, o mais importante é demonstrar o quanto ele significa, o quanto ele tem real importância para o seu negócio. Isso é realmente valorizado pelo cliente, principalmente quando se percebe que é algo genuíno. 

Querer oferecer o melhor atendimento ao seu público pode ser a chave de virada para o crescimento do seu negócio que você tanto procurava, então dedique se ao máximo para entregar o melhor produto, o melhor resultado e esteja pronto para sempre saber como lidar com as reclamações de clientes.